Planes de fidelización: No es el qué sino el cómo

Planes de fidelización: No es el qué sino el cómo 

¿Cuántas veces nos habrá pasado? Hemos entrado a una tienda a comprar un artículo y hemos recibido una mala atención, con malas caras y poca profesionalidad. Como consecuencia hemos decidido marcharnos y comprar el mismo artículo o uno de similar a otro sitio. La norma principal de la atención al cliente y de cualquier plan de fidelización por extensión debería ser la misma: No es el qué, sino el cómo. Los clientes de hoy en día están acostumbrados a ser el centro de atención de las empresas. Quieren ser escuchados y no se dejan engañar con palabrerías.

Quieren hechos y los quieren bien hechos. 

Muchas son las empresas que han creado un plan de fidelización para captar y convencer a esta nueva tipología de clientes. En 2016, los estudios afirmaban que el 60% de los consumidores pertenecían por lo menos a un programa de fidelización y que lo habitual era ser miembro de entre 2 y 5 programas. Sólo en EEUU, la tasa de crecimiento de membresías a programas de fidelización entre 2012 y 2014 fue del 26’7%. Nada indica que a día de hoy la tasa de participación a estos programas haya disminuído.

No obstante, no todo lo que reluce es oro. Un 71% de los programas no generan fidelización. El 77% de los consumidores admiten que su lealtad es más frágil ahora que 3 años atrás y un 23% de los particulares responde de forma negativa o indiferente a estos programas. Es aquí donde nos debemos preguntar:

 ¿Por qué pasa esto?

El 90% de las empresas cuentan con algún plan de fidelización. Teniendo en cuenta esta cifra, es evidente que esta es la estrategia elegida para aumentar el número de ventas y de clientes. Las empresas tienen claro el QUÉ pero no todas tienen claro el CÓMO. Del mismo modo que un cliente abandona una tienda cuando no lo atienden como es debido, los consumidores no responderán óptimamente a las estrategias de fidelización si no se les recompensa como esperan.

¿Cuántos son los programas de puntos que no funcionan por su temprana caducidad?¿Cuántas veces no tenemos claros los beneficios de una tarjeta cliente?¿Cuántos de los beneficios de un plan no captan nuestro interés? Sea por el motivo que sea, muchos planes no funcionan. La solución pasa por escuchar las demandas y motivaciones de los usuarios y ofrecer aquello que les empuje a ser fieles con nuestra marca.

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Algunas empresas han logrado su objetivo y sus planes de fidelización destacan por encima del resto por haber sabido llegar a todos los tipos de consumidores. Un claro ejemplo es el de cosméticos MAC. Su programa de lealtad se basa en su acceso gratuito y en una segmentación de los clientes por niveles. Todo el mundo puede formar parte del programa sin haber consumido nada. Sólo por formar parte del programa el cliente obtiene beneficios como un regalo anual o el acceso a productos de edición limitada. A partir de 150$ de gasto anual los usuarios pasan al 2º nivel y obtienen por ello más y mejores beneficios. Para llegar al 3r nivel y gozar de todas las ventajas del programa hace falta que el usuario gaste más de 500$ anuales.

Otro programa de fidelización que destaca por su originalidad y su eficacia es el de e.l.f. La marca de cosméticos logra que sus clientes consuman en sus tiendas gracias a su programa de puntos. A diferencia de otros muchos programas por puntos, la marca recompensa en un principio a sus clientes con 2 puntos por cada dólar gastado. A medida que su consumo aumenta, la tienda les recompensa con 4 puntos por dólar gastado, siendo más fácil acceder a las promociones. Los usuarios top llegan a un 3r nivel, en el cual obtienen 6 puntos por cada dólar gastado.

Siendo un tanto diferentes, estos dos programas de fidelización funcionan por haber sabido escuchar las demandas de los usuarios. El cliente elige hasta qué punto le interesa ser fiel con la marca y por ello obtendrá un beneficio u otro. Cada cliente es diferente y tiene distintas necesidades. El éxito de estos planes radica en haberse adaptado a estas distintas necesidades para captar su interés.      

Escucha y adáptate a las necesidades de tus clientes

a man listening

No es el qué sino el cómo. En Eelp! Corporate nos hemos dado cuenta de ello, por eso hemos abierto una nueva línea para Colectivos con un claro objetivo: Ofrecer un valor añadido, que responda a las distintas necesidades de todos y cada uno de los clientes de una empresa. Eelp! Corporate facilita la vida de tus clientes en la ciudad. Permite resolver cualquier necesidad diaria desde cualquier lugar a través de una sencilla App dando una respuesta inmediata gracias a la simbiosis entre inteligencia artificial y humana.

Para que un plan de fidelización destaque por encima del resto debe ofrecer un valor diferencial. El éxito o el fracaso de éste, dependerá de si puede o no, responder a las demandas y necesidades de sus clientes. Sólo así lograremos captar su interés. Eelp! Corporate es el complemento ideal a los planes de fidelización convencionales. 

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